Verzekeringen: agentschap blijft voorkeurskanaal bij belangrijke beslissingen en complexe situaties
Wanneer Belgen een verzekering willen afsluiten, een dekking willen aanpassen of met een complexe situatie worden geconfronteerd, blijft het agentschap hun voorkeurskanaal. Meer dan acht op de tien verzekerden zijn van plan ook de komende jaren naar een agentschap te blijven gaan. Voor meer alledaagse verrichtingen kiezen ze vaker voor telefoon, e-mail of, afhankelijk van de situatie, digitale tools. Dat blijkt uit een studie* die Listen voor Ethias uitvoerde bij 1.000 personen die representatief zijn voor de Belgische bevolking en bij 1.250 klanten van de verzekeraar. De studie toont aan dat elk kanaal een eigen rol vervult en dat persoonlijk contact belangrijk blijft wanneer klanten behoefte hebben aan advies, uitleg of begeleiding. Die resultaten bevestigen Ethias in haar keuze om haar netwerk tegen eind 2028 uit te breiden van 37 naar 47 agentschappen en tegelijk het concept verder te ontwikkelen, met nog meer aandacht voor persoonlijk advies en nabijheid.
Meer dan acht op de tien verzekerden willen ook in de toekomst naar een agentschap blijven gaan
Bij Ethias vindt 70 % van de klanten een fysiek agentschap belangrijk in de relatie met hun verzekeraar. Voor 46 % is het zelfs zeer belangrijk. Dat geldt voor alle generaties: 62 % van de 18- tot 34-jarigen, 61 % van de 35- tot 54-jarigen, 78 % van de 55- tot 64-jarigen en 79 % van de 65-plussers hecht belang aan een fysiek agentschap.
Die vaststelling geldt niet alleen voor klanten van Ethias. In de nationale steekproef vindt 76 % van de verzekerden die met een tussenpersoon werken een kantoorbezoek belangrijk in hun verzekeringsrelatie. Bij verzekerden die rechtstreeks met hun verzekeraar werken, hecht 68 % belang aan de fysieke agentschappen van hun maatschappij.
Dat belang blijkt ook uit hun intenties voor de toekomst: 83 % van de Ethias-klanten en 81 % van de verzekerden zonder tussenpersoon zijn van plan ook de komende jaren naar een agentschap te blijven gaan. Van de verzekerden die met een tussenpersoon werken, wil 85 % de tussenpersoon blijven bezoeken in het kantoor.
Persoonlijk contact om te begrijpen, te beslissen of een complexe situatie op te lossen
Het agentschap speelt vooral een belangrijke rol op momenten waarop er meer op het spel staat: wanneer klanten een beslissing moeten nemen, een aanbod goed willen begrijpen of geconfronteerd worden met een complexe of dringende situatie. Persoonlijk contact, advies op maat en de mogelijkheid om meteen een antwoord te krijgen, zijn dan bijzonder belangrijk.
Het agentschap kan ook een waardevolle aanvulling zijn op een traject dat via een ander kanaal is opgestart. Van de mensen die eerst een ander kanaal gebruikten en daarna naar een agentschap gingen, deed 24 % dat voor het persoonlijk contact, 24 % om meer uitleg te krijgen en 19 % om het antwoord aan te vullen dat ze via het eerste kanaal kregen.
Ook bij de jongere Ethias-klanten uit de studie zien we die behoefte. Net als andere generaties zoeken ze in het agentschap onder meer duidelijke uitleg en persoonlijke begeleiding, zeker in complexe of dringende situaties.
In het agentschap verwachten verzekerden vooral snel geholpen te worden, duidelijke uitleg en een volledig antwoord te krijgen. De Ethias-klanten beoordelen hun meest recente bezoek aan een agentschap dan ook bijzonder positief, met een gemiddelde score van 8,5 op 10.
Voor elke verrichting het juiste voorkeurskanaal
Welk kanaal klanten kiezen, hangt vooral af van wat ze willen doen. Van de bevraagde Ethias-klanten sluit 62 % het liefst een contract af in een agentschap. Om een dekking van een bestaand contract aan te passen kiest 44 % voor een agentschap.
Ook de nationale steekproef bevestigt die voorkeur voor persoonlijk contact. Meer dan één verzekerde op twee gaat het liefst naar een agentschap of naar het kantoor van zijn tussenpersoon om een contract af te sluiten. Om een bestaande dekking aan te passen kiest meer dan één verzekerde op drie voor persoonlijk contact.
Voor meer alledaagse verrichtingen kiezen Ethias-klanten vaker andere kanalen. Zo gebruikt 39 % digitale tools om persoonlijke gegevens aan te passen, belt 36 % om informatie te krijgen over een bestaand product en kiest 33 % voor e-mail om een schadegeval op te volgen. Ook in de nationale steekproef worden meer alledaagse verrichtingen vaker op afstand afgehandeld.
De verschillende kanalen vervangen elkaar dus niet. Verzekerden kiezen het kanaal dat het best past bij hun vraag en bij de mate van begeleiding die ze nodig hebben.
* Methodologie
De kwantitatieve studie werd in het voorjaar van 2026 online uitgevoerd door Listen bij 1.250 Ethias-klanten, representatief voor de samenstelling van het klantenbestand, en bij 1.000 personen van 18 jaar en ouder die verantwoordelijk zijn voor de verzekeringen van hun gezin en representatief zijn voor de Belgische bevolking. De maximale foutenmarges bedragen respectievelijk 2,8 % en 3,1 %.
Resultaten bevestigen keuze van Ethias om haar netwerk verder te versterken
Voor de bevraagde Ethias-klanten is geografische nabijheid de belangrijkste factor voor de toegankelijkheid van een agentschap: 39 % noemt dit als doorslaggevend criterium.
De resultaten bevestigen de strategie die Ethias al heeft ingezet: blijven investeren in haar netwerk van agentschappen en dat tegelijk volledig integreren in een omnichannel-klantentraject. Het aantal bezoeken aan de agentschappen is de voorbije jaren gestaag gestegen tot meer dan 276.000 in 2025. Tegen eind 2028 zal het netwerk overigens groeien van 37 naar 47 agentschappen.
Met het “Network of the Future” plant Ethias de opening van 12 nieuwe agentschappen, de verhuizing van 14 bestaande vestigingen, de sluiting van 2 agentschappen en de modernisering van het volledige netwerk.
“Het agentschap blijft een volwaardige pijler van ons omnichannel-model, waarin fysieke en digitale kanalen elkaar aanvullen. Een goede klantervaring betekent niet dat je klanten één kanaal oplegt. Het betekent dat iedereen op het juiste moment het kanaal kan kiezen dat het best past en vlot van het ene naar het andere kan overschakelen. Digitale kanalen bieden eenvoud en autonomie. Het agentschap zorgt voor nabijheid en persoonlijke begeleiding wanneer een situatie meer uitleg of advies vraagt. Die complementariteit willen we verder versterken door te blijven investeren in ons netwerk.” - Wilfried Neven, Vice-CEO & Chief Customer Experience Officer bij Ethias
Een nieuw concept dat persoonlijk advies en lokale betrokkenheid centraal stelt
Naast de uitbreiding van haar netwerk vernieuwt Ethias ook de rol en inrichting van haar agentschappen. Het nieuwe concept maakt informatie makkelijker toegankelijk, geeft meer ruimte aan persoonlijk advies, integreert digitale tools sterker in het klantentraject en versterkt de band tussen het agentschap en zijn lokale omgeving.
Al in de etalage brengt het nieuwe concept de Ethias-oplossingen op een dynamische en didactische manier onder de aandacht, of het nu gaat om mobiliteit, wonen, gezondheidszorg, sparen of beleggen. Binnen kunnen klanten in een interactieve wachtruimte informatie opzoeken of zelf al bepaalde stappen ondernemen via een tablet. Er is ook een hoek voor de jongste bezoekers en een plek om een lekker kopje koffie te drinken. Voor persoonlijke gesprekken met adviseurs zijn er aparte ruimtes die meer privacy bieden.
Het agentschap versterkt bovendien zijn lokale verankering. Zo bieden de flexibele ruimtes plaats voor opleidingen, infosessies, workshops of lezingen met lokale partners.
Ook dat sluit aan bij de resultaten van de studie. Van de verzekerden zonder tussenpersoon toont 47 % interesse in opleidingen in een agentschap, 44 % in korte lezingen met lokale sprekers en 40 % in thematische workshops.
Eerste toepassing van het nieuwe concept voor Ethias-agentschappen
Het nieuwe Ethias-agentschap in Wilrijk is het eerste agentschap waar de principes van het nieuwe concept worden toegepast, in een formule die is aangepast aan de grootte van het kantoor. Zo blijft het agentschap op maandag ook open tot 19 uur. Die ruimere openingsuren spelen in op een behoefte die uit de studie naar voren komt. Wie langere openingsuren belangrijk vindt, geeft de voorkeur aan het einde van de werkdag, tussen 17 en 19 uur.
Het (Heistraat 67) opende op 28 september de deuren. Een team van vier medewerkers ontvangt er klanten op afspraak.
Serge JACOBS