Assurance : l’agence reste privilégiée pour les décisions importantes et les situations complexes
Lorsqu’il s’agit de souscrire une assurance, d’adapter une couverture ou encore de faire face à une situation complexe, l’agence reste le canal privilégié des Belges. Plus de huit assurés sur dix envisagent de continuer à s’y rendre dans les années à venir. Pour leurs démarches plus courantes, les assurés se tournent davantage vers le téléphone, l’e-mail ou, selon les cas, les outils digitaux. C’est ce qui ressort d’une étude* menée par Listen pour Ethias auprès de 1.000 personnes représentatives de la population belge et de 1.250 clients de l’assureur. Elle met en évidence le rôle spécifique de chaque canal et l’importance du contact humain lorsque le besoin de conseil, d’explications ou d’accompagnement se fait sentir. Ces résultats confortent Ethias dans son choix de renforcer son réseau d’agences pour passer de 37 à 47 implantations d’ici fin 2028 et de faire évoluer leur concept afin de valoriser le conseil personnalisé et la proximité.
Plus de huit assurés sur dix envisagent de continuer à fréquenter une agence
Chez Ethias : 70 % des clients considèrent l’agence physique comme importante dans leur relation avec l’assureur, dont 46 % comme très importante. Cet attachement à l’agence concerne toutes les générations : 62 % des 18-34 ans, 61 % des 35-54 ans, 78 % des 55-64 ans et 79 % des 65 ans et plus lui accordent de l’importance.
Le constat dépasse la seule clientèle d’Ethias. Dans l’échantillon national, 76 % des assurés qui font appel à un intermédiaire considèrent la visite en bureau comme important dans leur relation d’assurance. Parmi ceux qui traitent directement avec leur compagnie, 68 % accordent de l’importance aux agences physiques de leur assureur.
Cette importance se retrouve aussi dans les intentions de fréquentation future : 83 % des clients Ethias et 81 % des assurés sans intermédiaire envisagent de continuer à se rendre en agence tandis que 85 % de ceux qui font appel à un intermédiaire envisagent de continuer à se rendre dans son bureau dans les années à venir.
Le face-à-face pour comprendre, décider ou résoudre une situation complexe
L’agence apparaît comme un canal privilégié dans les moments à enjeu : lorsqu’il faut prendre une décision, comprendre une offre ou faire face à une situation complexe ou urgente. L’échange humain, le conseil personnalisé et la possibilité d’obtenir une réponse immédiatement prennent alors toute leur importance.
L’agence peut également jouer un rôle complémentaire dans les parcours débutés via un autre canal. Parmi les personnes ayant d’abord utilisé un autre canal, 24 % se sont ensuite rendues en agence pour le contact humain, 24 % pour y obtenir davantage d’explications et 19 % pour compléter la réponse obtenue via le premier canal.
Chez les clients Ethias interrogés, ce besoin se retrouve également parmi les plus jeunes. Comme les autres générations, ils recherchent notamment en agence des explications et un accompagnement personnalisé, plus particulièrement encore dans les situations complexes ou urgentes.
Une fois en agence, les assurés attendent surtout une prise en charge rapide, des explications claires et une réponse complète. Chez les clients Ethias, le dernier contact en agence est d’ailleurs très bien évalué, avec une note moyenne de 8,5 sur 10.
À chaque démarche son canal privilégié
Le choix du canal dépend avant tout de la nature de la démarche. Parmi les clients Ethias interrogés, 62 % privilégient l’agence pour souscrire un contrat et 44 % pour modifier la couverture d’un contrat existant.
Cette préférence pour le face-à-face se retrouve également dans l’échantillon national, où plus d’un assuré sur deux privilégie l’agence ou le bureau de son intermédiaire pour souscrire un contrat, et plus d’un assuré sur trois pour modifier une couverture existante.
Pour les démarches plus courantes, les clients Ethias se tournent davantage vers d’autres canaux : 39 % utilisent les outils digitaux pour modifier leurs données personnelles, 36 % le téléphone pour obtenir une information sur un produit existant et 33 % l’e-mail pour suivre un sinistre. Dans l’échantillon national également, les démarches plus courantes sont davantage réalisées à distance.
Les différents canaux ne se substituent donc pas les uns aux autres : les assurés les choisissent selon la nature de leur demande et le niveau d’accompagnement recherché.
* Méthodologie
L’étude quantitative a été menée en ligne par Listen au printemps 2026 auprès de 1.250 clients Ethias, représentatifs de la structure de sa clientèle, et de 1.000 personnes âgées de 18 ans ou plus, responsables des assurances de leur ménage et représentatives de la population belge. Les marges d’erreur maximales sont respectivement de 2,8 % et de 3,1 %.
Des résultats qui confortent le choix d’Ethias de renforcer son réseau
La proximité géographique arrive en tête des principaux critères d’accessibilité d’une agence chez les clients Ethias interrogés : elle est citée par 39 % des répondants.
Ces résultats confortent une stratégie déjà engagée par l’assureur : continuer à investir dans son réseau d’agences, tout en l’intégrant pleinement dans un parcours omnicanal. La fréquentation des agences a progressé de façon récurrente ces dernières années pour atteindre plus de 276.000 visites en 2025. D’ici fin 2028, le réseau passera par ailleurs de 37 à 47 agences.
Le plan « Network of the Future » prévoit concrètement l’ouverture de 12 nouvelles agences, la relocalisation de 14 implantations, deux fermetures et la modernisation de l’ensemble du réseau.
« L’agence reste un pilier à part entière de notre modèle omnicanal et phygital. Une expérience client de qualité, ce n’est pas imposer un canal : c’est permettre à chacun de choisir celui qui lui convient au bon moment et de passer facilement de l’un à l’autre. Le digital apporte simplicité et autonomie ; l’agence apporte la proximité et l’accompagnement lorsque la situation demande davantage d’explications ou de conseil. C’est cette complémentarité que nous voulons renforcer en continuant à investir dans notre réseau. » - Wilfried Neven, Vice-CEO et Chief Customer Experience Officer d’Ethias
Un nouveau concept d’agence qui valorise le conseil personnalisé et s’ouvre davantage à la vie locale
Parallèlement à l’extension de son réseau, Ethias fait évoluer le rôle et l’aménagement de ses agences. Le nouveau concept vise à faciliter l’accès à l’information, à valoriser le conseil personnalisé, à intégrer davantage les outils digitaux dans le parcours client et à ouvrir davantage les agences sur leur environnement local.
Dès la vitrine, le nouveau concept met en avant les solutions Ethias de manière dynamique et didactique, qu’il s’agisse de solutions en mobilité, en habitation, en soins de santé ou encore en matière d’épargne et d’investissement. À l’intérieur, une zone d’attente active permet de rechercher des informations ou encore d’entamer certaines démarches sur tablette. Les clients y trouvent également un corner pour les plus jeunes ainsi qu’un endroit où prendre un café. Des espaces plus confidentiels sont réservés aux échanges personnalisés avec les conseillers.
L’agence est aussi pensée comme un lieu davantage ouvert sur son environnement local. Des espaces modulables pourront accueillir des formations, des séances d’information, des ateliers ou des conférences avec des acteurs locaux.
Une évolution qui rejoint les résultats de l’étude : parmi les assurés sans intermédiaire, 47 % se disent intéressés par des formations en agence, 44 % par des microconférences avec des intervenants locaux et 40 % par des ateliers thématiques.
Une première déclinaison du nouveau concept d’agences Ethias
La nouvelle agence Ethias de Wilrijk est la première à intégrer les principes du nouveau concept, dans un format adapté à sa taille. L’agence propose également une ouverture prolongée jusqu’à 19h le lundi. Cette ouverture correspond à une attente identifiée dans l’étude : parmi les clients qui souhaitent des horaires d’ouverture plus étendus, la fin de journée, entre 17 h et 19 h, constitue le moment privilégié.
Elle se situe au 67 Heistraat et a ouvert ses portes le 28 septembre. Une équipe de quatre collaborateurs y accueille les clients sur rendez-vous.
Albane LAIRESSE