Ethias transformeert elke klacht in een kans op vooruitgang
Omgaan met klachten en kritiek is essentieel voor de verwezenlijking van onze kernwaarden. Empathie ten aanzien van de klant en een transparante houding worden steeds belangrijker. Klachtenbeheer maakt de ontevredenheid van klanten zichtbaar en stelt Ethias in staat haar dienstverlening voortdurend te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
Elke uiting van ongenoegen of ze nu afkomstig is van een klant, een kandidaat verzekeringnemer, een begunstigde of een derde – schadelijder nemen we ernstig op. In overeenstemming met de sectorale gedragscode zal een onafhankelijke klachtencorrespondent het dossier in alle objectiviteit onderzoeken en een antwoord opstellen dat hij binnen de 20 werkdagen na ontvangst van de klacht zal versturen naar de klager. Als die termijn niet kan worden nagekomen, zal de klager een gemotiveerde brief ontvangen. In 2024 slaagden we erin om 91.1% van de klachten binnen de vooropgestelde termijn te beantwoorden.
Omdat we klachten aanzien als een kans, als een mogelijkheid die de klager ons aanreikt om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren wensen we ook transparant en open te communiceren over de ontvangen klachten.
2024: lichte stijging van de ontvangen klachten
Jaar | Aantal klachten |
|---|---|
2024 | 2202 |
2023 | 2116 |
2022 | 1998 |
2021 | 2190 |
2020 | 2026 |
Zoals blijkt uit bovenstaande tabel steeg het globale aantal klachten dat we in 2024 ontvingen lichtjes met 4,6%: 2.116 klachten in het jaar 2023 tot 2.202 klachten in het jaar 2024.
De cijfers omvatten zowel schriftelijke als mondelinge klachten, klachten via de Ethias-website, e-mail of interne klachten, klachten via zowel de Ombudsman als Test-Aankoop, CEO-klachten..., de klachten via sociale media zijn niet in deze cijfers inbegrepen.
Bovendien is de toename aanvaardbaar gezien de stijging van het aantal schadedossiers en de stijging van het aantal klanten.
Beter dan naar het absolute aantal klachten te kijken is het om deze in hun context te plaatsen. De meeste klachten draaien rond het beheer van het verzekeringscontract en de afhandeling van schadedossiers.
Voor de klachten rond het beheer van het verzekeringscontract, is het beter om het aantal hiermee verbonden klachten te plaatsen ten aanzien van het aantal klanten. Zo stellen we vast dat het aantal klanten in 2024 steeg met 5,6% ten opzichte van 2023 en het aantal klachten over deze activiteit daalde met 8,9 % ten opzichte van 2023.
Eenzelfde oefening voor het beheer van de schadedossiers leert ons dat het aantal beheerde schadedossiers in 2024 met 6,33% steeg terwijl het aantal klachten rond het beheer van schadedossiers een status quo vertoont.
Waarover handelen de ontvangen klachten
De meest voorkomende (54,3%) oorzaak van een klacht betreft de kwaliteit van onze dienstverlening. Hieronder begrijpen we verschillende situaties zoals traag contract- of schadebeheer, gebrek of verkeerde informatie, bereikbaarheid via telefoon, mail, … .
De daling van de kwaliteit van de dienstverlening in 2024 had verschillende oorzaken namelijk een achterstand in het beheer van de dossiers te wijten aan een aantal afwezigheden en een verhoging van het werkvolume ten gevolge van een nieuw verzekeringscontract met talrijke verzekerden.
Naast de kwaliteit van de dienstverlening is de 2de meest voorkomende (24,3%) oorzaak terug te vinden in de (gedeeltelijke) weigering van tussenkomst of de hoegrootheid van de vergoeding binnen het schadebeheer, de voorwaarden van het verzekeringscontract vormen met 7,3% de derde oorzaak van klachten. Om de top 5 van meest voorkomende oorzaken te vervolledigen vinden we nog de opzeg, schorsing en reactivering van het verzekeringscontract met 6,8% en als 5de meest voorkomende oorzaak de premieberekening met 2,7%.
Gegrondheid van de klachten
De toename van het aantal klachten in 2024 is volledig te wijten aan een stijging van het aantal ongegronde klachten.
In 2024 werden 60,4 % van de klachten als niet gegrond afgesloten, terwijl het gemiddelde van de niet – gegronde klachten over de laatste 5 jaar 56% bedraagt.
Welke acties lanceerden we in 2025, om op basis van de ontvangen klachten in 2024 onze dienstverlening te verbeteren
Een snellere dossierbehandeling en het beheer van geweigerde tussenkomsten blijven cruciale aandachtspunten, gezien de steeds hogere verwachtingen van klanten.
De prioriteit ligt bij het garanderen van een optimale, snelle en geruststellende service om zo waardevolle ondersteuning te bieden aan klanten in nood en hen gemoedsrust te bezorgen. De best mogelijke service in de gegevens omstandigheden is onze doelstelling.
We streven ernaar om deze doelstellingen te behalen door:
- het in dienst nemen van een aantal bijkomende werkkrachten om de werkdruk te verlagen;
- de verstrekte informatie aan klanten, prospecten, begunstigden of derden te verbeteren;
- te voorzien in bijkomende opleidingen voor onze externe partners.
Serge JACOBS