Ethias transforme chaque plainte en opportunité de progrès
Si nous voulons incarner au mieux nos valeurs fondamentales, nous devons savoir comment appréhender les plaintes et la critique. L'empathie à l’égard des clients et la transparence sont des aspects de plus en plus importants. La gestion des plaintes permet au 3ème assureur de Belgique d’identifier l’insatisfaction de ses clients et d'améliorer continuellement ses services afin d’augmenter leur satisfaction.
Nous prenons au sérieux toute expression de mécontentement, qu'elle vienne d’un client, d’un futur preneur d’assurance, d’un bénéficiaire ou d’un tiers. Conformément au code de conduite sectoriel, un correspondant Plaintes indépendant examinera le dossier de manière objective et préparera une réponse à envoyer au plaignant dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Si ce délai ne peut être respecté, le plaignant recevra une lettre motivée. En 2024, nous avons réussi à répondre à 91,1 % des plaintes dans les délais prévus.
Parce que nous voyons les plaintes comme une opportunité d’améliorer la qualité de nos services, nous souhaitons également communiquer de manière transparente et ouverte sur les plaintes reçues.
2024 : légère augmentation des plaintes
Année | Nombre de plaintes |
|---|---|
2024 | 2 202 |
2023 | 2 116 |
2022 | 1 998 |
2021 | 2 190 |
2020 | 2 026 |
Comme le montre le tableau ci-dessus, le nombre global de plaintes reçues en 2024 a légèrement augmenté de 4,6 % : 2 116 plaintes en 2023 et 2 202 plaintes en 2024.
Ces chiffres comprennent les plaintes écrites et orales, les plaintes via le site internet de l'assureur, les plaintes par e-mail ou internes, les plaintes via l’Ombudsman et Test-Achats, les plaintes au CEO, etc. Les plaintes via les réseaux sociaux ne sont pas incluses. L’augmentation est acceptable, compte tenu de la hausse du nombre de dossiers sinistres et du nombre de clients.
Plutôt que d’examiner le nombre absolu de plaintes, il faut les replacer dans leur contexte. La plupart portent sur la gestion des contrats d’assurance et le traitement des dossiers sinistres.
Pour les plaintes concernant la gestion du contrat d’assurance, il convient de rapporter le nombre de plaintes au nombre de clients. Ainsi, nous constatons que le nombre de clients a augmenté de 5,6 % en 2024 par rapport à 2023, tandis que le nombre de plaintes liées à cette activité a diminué de 8,9 %.
De même, on observe, en gestion des dossiers sinistres, une augmentation de 6,33 % du nombre de dossiers en 2024, tandis que le nombre de plaintes dans ce domaine reste inchangé.
Objet des plaintes
La cause qui revient le plus souvent (54,3 %) concerne la qualité de notre service. Cela recouvre différentes situations telles que la lenteur de la gestion des contrats ou des demandes d’indemnisation, le manque ou la mauvaise qualité des informations, l’accessibilité par téléphone, par e-mail…
La baisse de la qualité du service en 2024 s’explique par plusieurs facteurs : retard dans la gestion des dossiers dû à des absences et augmentation du volume de travail après l’obtention d’un nouveau contrat d’assurance avec de nombreux assurés.
Outre la qualité du service, la deuxième cause la plus fréquente (24,3 %) est le refus (partiel) d’intervention ou le montant de l’indemnisation dans le cadre de la gestion des sinistres. Les conditions générales du contrat d’assurance constituent la troisième cause la plus fréquente de plaintes (7,3 %).
Dans le top 5, on retrouve encore les annulations, suspensions et réactivations du contrat d’assurance (6,8 %), ainsi que, en cinquième position, le calcul de la prime (2,7 %).
Bien-fondé des plaintes
L’augmentation du nombre de plaintes en 2024 est entièrement due à une hausse du nombre de plaintes non fondées. En 2024, 60,4 % des plaintes ont été classées comme non fondées, alors que la moyenne sur les cinq dernières années s’élève à 56 %.
Le traitement plus rapide des dossiers et la gestion des interventions rejetées restent des préoccupations cruciales, compte tenu des attentes toujours plus grandes des clients.
La priorité est d’assurer un service optimal, rapide et rassurant afin d’apporter une aide précieuse aux clients dans le besoin et de les apaiser. Notre objectif est d’offrir le meilleur service possible dans les conditions données.
Nous visons à atteindre ces objectifs en :
- engageant des employés supplémentaires pour réduire la charge de travail ;
- améliorant les informations fournies aux clients, prospects, bénéficiaires ou tiers ;
- formant nos partenaires externes.
